User Research und UX Audit im Gesundheitswesen

Die Zukunft von Praxissoftware User Experience

GESUNDHEIT

UX Research

UX Audit

Externer Empfang des Praxisverwaltungssoftware Anbieters
KUNDEIDEXX Animana
ORTNiederlande
TEAMUX Designer, Produktdesigner, UX Researcher, Projektmanager
WEBSEITE

Die Erfolgsgeschichte begann in den Niederlanden und wanderte über Deutschland in die Schweiz.

Es ist typisch für alte Software, dass Benutzerfreundlichkeit und User Experience keinen hohen Stellenwert haben. Nach einer Übernahme wurde ein UX-Audit von einer unabhängigen UX-Agentur gebraucht. Dabei war wichtig, dass sich das UX-Audit auf UX-Research mit echten Benutzern der Praxissoftware stützte.

Deshalb haben sie unsere UX Agentur mit einem User Research in drei Ländern beauftragt. Das Ziel war es, die Bedürfnisse und Frustrationen der Benutzer abzubilden. Aber es gab noch ein zweites Ziel: eine langfristige Produktvision für die Praxisverwaltungssoftware zu skizzieren.


UNSER BEITRAG

User Research

UX Audit

Protokolldesign

Usability Benchmarking

Datensammlung

Heuristik Audit

Feldstudie

Produktstrategie


Tierarzt, der Katze hält und Bildschirm mit Patientenakten betrachtet

USER RESEARCH PLAN: 35 KLINIKEN IN ZWEI WOCHEN

Das User Research-Programm hat drei Länder in Europa umfasst. Wir haben 35 Kliniken besucht: unabhängige Kliniken, Konzerne und Praxisnetzwerke. Wir wollten erfahren wie sie die Praxissoftware verwenden.

Bevor wir uns auf den Weg gemacht haben, haben wir ein erstes UX-Audit der Praxissoftware gemacht. Zudem haben wir Vertreter der Abteilungen beim Kunden über die Geschäftsziele befragt. Anschliessend organisierte das zentrale Team in unserer UX Agentur die Logistik für das UX Research in jedem Land.

In zwei Wochen haben wir Tierärzte, Krankenschwestern, Empfangspersonal und Verwaltungsangestellte befragt. Es haben über 150 Personen daran teilgenommen, von Anfängern bis zu Veteranen, die die Praxisverwaltungssoftware seit mehr als zehn Jahren verwenden.

Karte von Europa mit Standorten der Nutzerforschung
Aussenansicht der Klinik in der Schweiz, das an User Research teilnimmt
Mann und Frau ausserhalb der Klinik in der Schweiz während der User Research Studie
Mitarbeiter der UX Research Agentur ausserhalb Klinik in der Schweiz

STRUKTURIERTE UX RESEARCH PROTOKOLLE

User Research hat zwei grundlegende Aspekte: zu wissen, wonach man sucht, und sicherzustellen, dass die Forschungsmethoden richtig sind.

Als evidenzbasierte User Research Agentur setzen wir einen hohen Standard für die Methodik. Die Forschungsprotokolle wurden im Voraus entworfen und getestet, und wir haben so geplant, dass wir vorläufige Ergebnisse in Echtzeit bewerten können.

Die Ergebnisse haben wir in der Cloud gesammelt und in Echtzeit ausgewertet. Smarte Tabellenformate haben das möglich gemacht.




Tabelle mit 10 Spalten mit Daten aus der User Research Studie

Live management of user research

ITERATIVES USER RESEARCH ERMITTELT NUANCEN

User Research führt zu vielen Erkenntnissen, aber von besonderer Bedeutung ist es Nuancen zu erkennen und zu verstehen was Benutzer wirklich bewegt.

Wir wollten ein einfühlsames Bild davon generieren, was es bedeutet, sich als Tierarzt auf die Praxissoftware zu verlassen. Deshalb haben wir unterschiedliche User Research Methoden verwendet.

BDer entscheidende Faktor war es so zu planen, dass wir die Protokolle im Laufe der Forschung ändern können um jede Spur nachzuverfolgen. Dieser iterative Ansatz für das UX Research hat es möglich gemacht Details und Nuance zu entdecken.




Mitarbeiter der User Research Agentur in der Klinik
User Research Diagramm zum Vergleich der Probleme der Benutzer

Diagramm, das das subjektive Wohlbefinden der Praxissoftware für die Benutzer zeigt
User Journey - mapping pain points

DATEN WERDEN ZU UX MODELLEN VERARBEITET

Schritt für Schritt erstellten wir ein Modell der Benutzeranforderungen, von der Mikroebene spezifischer Aufgaben in der Praxissoftware bis zur Makroebene, die zeigte wie die Software die Geschäftsziele der Klinken unterstützt.

Die Analyse der Forschungsergebnisse zeigte uns die Anwendungsprobleme auf und wo es Gelegenheiten gab, diese zu verbessern.




Montage mit UX Researcher in einem Café in der Schweiz und User Research Notizen




DAS UX DESIGN AUDIT DER PRAXISSOFTWARE

Im UX Audit wird das aktuelle User Experience mit den Modellen der Benutzeranforderungen verglichen. Das zeigt ganz klar was geändert werden muss. Zum Beispiel wird deutlich, wie die Informationsarchitektur Reibung in den Alltag des Benutzers einführt und wie bestimmte Interaktionen die Benutzer dazu bringen, Fehler zu machen.

User Persona Diagramm mit Zielen, Herausforderungen und Anliegen
User persona
User Flow Diagramm, das während einer User Research Studie abgebildet wurde
Flow diagram

UX DESIGN EMPFEHLUNGEN WERDEN ZUM AKTIONSPLAN

Wissen ohne Handlung ist nichts. Um die Logistik des Wandels zu unterstützen, haben wir unsere Empfehlungen so formuliert, dass sie einfach umzusetzen sind. So kommt man von User Research und UX Audit zu konkreten Verbesserungen in der Praxissoftware.

Wir sind nicht nur eine User Research Agentur, sondern kennen die üblichen Hürden der Implementierung sehr gut. Daher haben wir die Empfehlungen so organisiert, dass es einfach war, Pläne für kurzfristige Verbesserungen, mittelfristige Produktanreicherung und langfristige Produktstrategien zu erstellen zu können.

Die Empfehlungen konnten problemlos an Design- und Entwicklungsteams verteilt und sogar in Tickets in Jira überführt werden.




Tabelle mit sechs Spalten, in denen das Feedback der Benutzer aus der UX Research Studie zusammengefasst ist.

User Study and Feedback Template

DIE LANGZEITVISION FÜR DIE PRAXISSOFTWARE

Wir haben auch eine langfristige Produktstrategie vorbereitet, die die Trends berücksichtigt, die wir bemerkt haben.

Die grossen Themen, mit denen die Kliniken kämpfen wurden gegen Ende des Forschungsprogramms deutlich. Als erfahrene UX Agentur konnten wir auch verstehen, wie sich andere Akteure in der Veterinärindustrie entwickeln.

Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für die langfristige Produktstrategie. In dieser Vision entwickelt sich das Praxisverwaltungssystem weiter, um auf neue Weise Mehrwert zu schaffen. Der Kunde wird sich dieser Markttrends bewusst und hat eine klare Vorstellung davon, wie sich die Praxissoftware in den kommenden Jahren mit neuen Funktionen weiterentwickeln muss.




Folie aus der Präsentation mit einem Diagramm und Hinweisen zu Produktempfehlungen

Mann und Frau am Empfang einer Klinik in der Schweiz während einer UX Research Studie

USER RESEARCH UND UX AUDIT FÜR PRAXISSOFTWARE

Das User Research umfasste Tierkliniken in drei Ländern in Europa.

Wir haben das UX Research sorgfältig organisiert, um 35 Kliniken in nur zwei Wochen abzudecken. Durch die zentrale Verwaltung der Forschungsaktivitäten in unserer UX-Agentur konnten wir Daten in Echtzeit sammeln und Protokolle aktualisieren.

Wir haben die Benutzeranforderungen und Schwachstellen erfasst, die als Grundlage für das UX-Audit dienen. Zudem haben wir die Empfehlungen so organisiert, dass sie leicht in Tickets für die Design- und Entwicklungsteams umgesetzt werden können.

Aber wir haben mehr erreicht: Wir haben eine einfühlsame Sichtweise darüber verbreitet, wie es subjektiv ist die Praxissoftware zu benutzen: sowohl im Ärztesaal als auch beim Empfang und im Backoffice.

Wir haben eine langfristige Produktvision erstellt, die zeigt, wie die Werttreiber in einigen Jahren aussehen werden. Somit kann sich die Praxissoftware zu einem zentralen Bestandteil des Ökosystems in der Veterinärindustrie entwickeln.






Design elements

ERGEBNISSE

In zwei Wochen wurden 35 Kliniken und 150 Benutzer abgedeckt

Aktionsplan mit über 100 Empfehlungen

Eine empathische Sicht auf Benutzer wurde generiert

Produktvision für langfristiges Wachstum wurde erstellt